一、服务特点

1、服务内容全面：提供维护支持服务、版本升级服务、网站自动服务、产品需求服务、介质更换服务、产品培训服务、上门现场服务、健康检查服务、客户关怀服务等；
2、服务方式多种：包括服务网站、400和服务热线、远程维护和即时通讯服务等；
3、设置服务优先：按问题紧急级别和客户级别进行了分类。

二、服务范围

1．中天产品服务只是针对具有合法使用中天OA系列软件的客户；
2．中天只在服务有效期内为客户提供服务。不在服务有效期内，中天公司将不对服务请求做出任何承诺。（服务有效期：购买产品后的一年免费服务期和交纳服务费用的收费服务期）
3．在对客户系统进行维护前，客户方需做好数据备份，完成备份后中天方才给予维护，由于客户备份过程中数据丢失或数据无法恢复中天方不负任何责任。
4．如由于系统平台或技术难度中天方无法短时间处理的问题，以备忘的方式由双方的项目负责人确认解决方案。

三、服务方式

中天公司以服务网站为主要工具。结合电话、邮件等手段，为客户提供及时有效的应用指导、故障排除等服务。

1．服务网站
通过中天公司服务网站对客户提供全方位的软件产品技术支持与服务。服务网站同时还向客户提供：系统维护FAQ，技术支持知识库，帮助客户自行查找解决方案；补丁、升级工具、维护工具下载，帮助客户自行维护/升级系统；客户还可以通过反馈系统提出客户的功能需求，帮助打造客户需要的中天产品。

2．热线服务
通过400服务热线和产品维护服务热线： 由专人受理您的服务问题，并通过专业技术人员答疑解惑，帮助客户快速解决问题。

3．远程维护
通过网络软件工具（例如Pcanywhere，远程桌面控制）提供远程系统维护支持。

4．即时通讯
通过即时通讯软件（例如QQ，MSN），或专业技术工程师的电子信箱提供服务支持。

四、服务标准

1、服务时间
400热线：周一至周五，上午：9:00~12:00 下午：14:00~17:30
现场工作时间：周一至周五，9:00~17:30
星期六和星期日：没有计划的服务，提供紧急电话号码

2、 热线电话接听和问题日志记录
电话接听率：工作日内接听率100%
问题登记率：已收到的服务申请的100%
服务专员或者客户经理在规定时间内应答

五、服务内容

1． 维护支持服务
为使用中天OA软件产品过程中提供日常维护服务，内容包括：产品安装、配置咨询支持；提供参考备份方案；提供产品补丁包。

2． 产品需求服务
中天提供对OA系列软件产品的产品新需求、功能变更，具体服务内容需要另签订商务合同。中天公司根据合同提供工作量评估。

3． 版本升级服务
在服务期内，中天免费向客户提供同系列产品的小、中版本升级服务。大版本升级需要通过商务另签署升级服务协议。定制模块不提供升级服务。

4． 网站自助服务
通过中天服务网站向客户提供中天历年解决客户问题案例；
定期更新的知识库内容，包含有关中天OA软件产品的介绍、系统管理和使用操作的技术文档，产品升级功能列表，系统模块补丁信息发布等内容，可以帮助客户方的技术人员用于内部技术支持。
服务网站上更新的信息可以自动发送通知到客户的邮箱中，让客户及时了解蓝凌最新的产品及服务动态。

5． 产品培训服务
培训内容、时间、方式将在中天服务网站上发布；
中天免费提供培训。培训中涉及的差旅费用将由客户自行承担。

6． 上门现场服务
根据客户提出的要求，可以提供有偿现场服务。服务范围是OA系列软件产品维护工作：
系统安装、配置及应用指导：提高客户的软件应用能力，实现管理软件与业务流程的有机结合。
故障排除：确保数据准确，确保系统安全运行，提高系统运行性能。
现场升级：现场为客户进行系统升级，满足客户对系统功能的新增需求，拓展应用规模，满足客户的信息化发展需要。
客户提出上门服务请求后，中天承诺市内客户在48小时内到达服务现场，市郊或外地客户在3个工作日内到达服务现场。客户承担上门服务所产生的差旅费。

7． 介质更换服务
OA系列软件产品盘损坏、丢失更换介质服务；软件补丁盘通知、寄送介质服务；操作手册（纸质或者电子文档）通知、寄送服务；

8． 健康检查服务
按服务级别进行健康检查，通过远程或现场方式对系统的健康情况进行检查：如系统性能检查并提出性能调优建议，系统日志检查，并对错误日志进行分析；软件补丁检查并提交系统检查报告；客户承担上门现场诊断服务所产生的差旅费。

9． 客户关怀服务
成立客户联谊会，建立老客户关怀机制，并定期举办CLUB分享彼此经验。
中天外网开通在线反馈窗口，及时听取客户对中天公司、中天产品及服务的反馈信息。
设立专人对每个服务问题的满意度进行管理，随时听取客户对的意见。及时推进落实并回复客户反馈的信息。